Les maisons de luxe sont traditionnellement bien protégées contre les perturbations du marché. Comparées à d'autres entreprises, elles se sont remises beaucoup plus rapidement des effets de la crise sanitaire de la COVID-19. Aujourd'hui, elles résistent également mieux à l'inflation, le secteur devrait connaître une croissance de 6 % entre 2022 et 2026.
Cependant, les tendances sont en train de changer. Le commerce de détail de luxe est confronté à des changements de paradigme de plus en plus difficiles. Il s'agit avant tout de l'évolution des attentes de la clientèle de luxe. Aujourd'hui, ils exigent une expérience en boutique plus adaptée et plus personnalisée que jamais.
Quelles mesures pouvez-vous donc prendre pour garantir une expérience client irréprochable à tout moment ? Lisez la suite pour le savoir.
Bien que le service en boutique reste certainement important, le commerce de détail traditionnel ne peut plus exister dans un monde purement physique. Au contraire, l'expérience client est de plus en plus omnicanale.
Toutefois, lorsqu'il s'agit du secteur de luxe, c'est une autre histoire.
La nature même de la vente au détail d'articles de luxe se prête à la vente physique plutôt qu'en ligne. En effet, lorsque les consommateurs investissent dans un produit haut de gamme, ils n'achètent pas simplement un produit. Ils achètent un style de vie, une promesse de qualité et le sentiment d'exclusivité qui l'accompagne.
En bref, la valeur émotionnelle de la possession d'un produit d'une maison de luxe est bien plus importante que sa valeur économique. Par conséquent, les consommateurs veulent vivre l'expérience d'un produit ou d'une marque avant de l'acheter.
« La préférence pour l'achat en magasin reste au cœur des maisons de mode de luxe »
Luxury Outlook 2022, Boston Consulting Group und Comité Colbert
Dans un secteur de plus en plus digitalisé et concurrentiel, le prestige d'une maisons de luxe n'est plus une garantie de succès. Après tout, les acheteurs d'aujourd'hui sont beaucoup plus exigeants. Si leur expérience en boutique est décevante, la notoriété de la maison ne suffira pas à les faire revenir.
« Le maisons de luxe doivent [aussi] continuer à réinventer l'expérience client physique (notamment à travers les services) pour défendre ses valeurs d'excellence, d'exclusivité et de communauté auprès de ses clients »
Marie-Therese Marek, partenaire associée et experte en commerce de détail chez Bain & Company
Les maidons de luxe doivent trouver des moyens d'offrir des services haut de gamme en boutique en proposant une expérience unique et immersive que les consommateurs exigeants d'aujourd'hui ne peuvent trouver ailleurs.
Une expérience client de qualité ne peut exister sans un service client irréprochable.
Aujourd'hui, les consommateurs d’articles de luxe exigent un niveau d'engagement élevé de la part des maisons chez lesquelles ils font leurs achats. C'est exactement là où vos conseillers de vente entrent en jeu. Ils sont le visage humain de votre marque et la première impression de vos clients lorsqu'ils franchissent la porte de votre établissement.
Par conséquent, ils doivent assurer un niveau élevé de service client et offrir une expérience cohérente en boutique à tout moment.
Pour ce faire, il est nécessaire non seulement de les former, mais aussi de les équiper des outils digitaux adaptés. Ces outils doivent leur donner les moyens et la motivation nécessaire pour fournir de bons conseils au bon moment. Voici quatre astuces importantes à suivre :
La façon dont vous percevez le service fourni à vos clients n'est pas important. Ce qui compte, c'est la façon dont vos clients le perçoivent. C'est pourquoi il est essentiel de connaître leurs avis.
Après tout, il s'agit d'un moyen rapide et transparent d'améliorer l'expérience client au sein de vos boutiques et de vos comptoirs.
Lorsque vos clients vous donnent leur avis sur votre service, ils vous donnent de précieux conseils sur la manière de l'améliorer. Et, en fin de compte, comment augmenter vos ventes. Que les commentaires soient bons ou mauvais n'a pas d'importance. L'important, c'est que vous les analysiez et que vous agissiez en conséquence pour que vos conseillers de vente et vous-même puissiez en tirer profit.
Vos conseillers de vente peuvent lancer d'excellentes initiatives, mais si vous ne mesurez pas leur impact, vous ne connaîtrez pas leur degré de réussite et vous ne saurez pas comment les améliorer.
Les mesures personnalisées du service client permettent de changer la donne.
Il s'agit d'unités de mesure de la satisfaction de vos clients. Ils vous indiquent si vos clients achètent davantage, s'ils réagissent favorablement à votre marque et s'ils sont prêts à s'engager avec elle. Il est impératif d'améliorer en permanence l'expérience client en boutique et de différencier votre marque de luxe de la concurrence sur le long terme.
Voici les indicateurs que vous devriez suivre régulièrement :
Pour les marques de luxe, la personnalisation est essentielle. Les consommateurs haut de gamme ont des attentes élevées en matière du service client. La personnalisation est donc un élément essentiel de ce que l'on appelle le « clienteling ». Il s'agit du mécanisme utilisé par les conseillers de vente pour établir des relations à long terme avec leurs clients les plus importants, sur la base de données relatives aux préférences, au comportement et aux achats.
Les solutions POS les aident à cet égard, en leur permettant de créer des carnets digitaux de suivi de clients contenant des profils de clients détaillés, basés sur des données clés telles que les informations de contact, les achats récents et les affiliations.
Un client important achète-t-il un nouveau parfum pour son partenaire à chaque Saint-Valentin ? Pas de problème. Vos conseillers de vente le sauront grâce au carnet digital de suivi de clients.
Ils peuvent utiliser ces informations pour identifier les besoins des clients et leur offrir une expérience personnalisée. Quel que soit le point de vente qu'ils visitent dans le monde.
Veillez à ce que les bonnes personnes, dotées des bonnes compétences, s'occupent de vos clients. De leur entrée au magasin jusqu'à leur départ.
Les solutions modernes de gestion des temps et des activités, telles que tamigo, vous aident à affecter les bons employés, dotés des bonnes compétences, aux bonnes activités. Vous vous assurez ainsi que tous vos points de vente sont toujours dotés des talents les plus qualifiés, quels que soient les sites et les marchés.
Résultat : des conseillers de vente responsabilisés qui améliorent à tout moment l'expérience du client en magasin.
tamigo toffre une solution complète aux entreprises de vente au détail de d'articles de luxe qui cherchent à rester compétitives et à digitaliser leurs processus opérationnels et RH. En harmonisant et en planifiant les opérations de vente au détail, en envoyant des données précises aux services de paie et en garantissant la conformité au droit du travail sur plusieurs sites et marchés, elle permet aux entreprises de gérer efficacement leurs activités. Les intégrations personnalisées et les API ouvertes permettent un flux de données transparent, ce qui permet à tamigo de s'intégrer de manière transparente auy sein des écosystèmes technologiques existants.
Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée au secteur du luxe.